Service Desk

Popis modulu

Poskytuje jednotné, samoobslužné prostředí pro obecné řešení požadavků. Zvyšuje výkonnost a snižuje režijní a provozní náklady

Objevují se ve vaší organizaci časté potíže způsobené nesprávným řešení servisních požadavků? Eliminujte závislost řešení požadavků na konkrétních osobách a poskytněte pracovníkům centralizovaný, samoobslužný portál pro řešení každodenních požadavků.  ARCHIBUS Service Desk je webová aplikace definující jednoduché, samoobslužné procesní kroky pro řešení běžných požadavků jako jsou přesuny - nová místa - změny, rezervace místností, projektové řízení a mnoho dalších. Service Desk zajišťuje automatizaci životního cyklu požadavku pomocí nastavení tzv. SLA (dohoda o úrovni poskytování služeb). SLA určuje řešitele, definuje nutné kroky pro odsouhlasení, priority a postupy pro dokončení požadavku. Aplikace SERVICE DESK je doplněna o „Práce na žádost“, což je Webovská aplikace pro centrální správu požadavků a pracovních příkazů určená pro organizace, zpracovávající velké množství požadavků.

S  modulem ARCHIBUS Service Desk a za pomocí SLA, je dosaženo vyšší efektivity, snížení nákladů a celkového zvýšení spokojenosti zákazníka.

Co modul nabízí

• Založení Servisního požadavku dle typu
• Aktualizace/Uzavření požadavku
• Náklady servisních požadavků
• Skutečné náklady vs.plán
• Přehled výkonů poskytovatelů
• Přehled výkonů dle typů
• Kompletní kontrolu cyklu servisního požadavku
• Archivované požadavky
• Náklady archivovaných požadavků
• Požadavky na Service Level Agreement (SLA)
• Řízení flexibilních Workflows a sledování
• Automatické eskalace a notifikace
• Hodnocení výsledného provedení
• A mnoho dalších…

Přínosy modulu

• díky jednoduchým formulářům, inteligentnímu workflow a automatickým notifikací o změnách stavu aplikace urychluje proces zpracování požadavků, a to pro všechny typy služeb.
• snížení režijních a provozní nákladů pomocí samoobslužného prostředí pro uživatele a klienty
• zvýšení výkonnosti zavedením Service Level Agreements (SLAs), které standardizují úroveň poskytování služeb na základě měřitelných výkonů (ve formě tzv. KPI) a zajišťují tak kontrolu využívání zdrojů a standardní postupy při řešení požadavků
• zdokonalení měření a analýzy výkonnosti a pozdvihnutí úrovně spokojenosti zákazníka

Rozhraní plánovací tabulky povoluje dispečerovi zobrazit požadavky určené pro konkrétního řemeslníka či organizaci a přiřadit další práce rovnou v grafickém rozhraní "přetažením"

 

 

 

Graf zobrazuje požadavky podle typu a stavu a umožňuje zobrazit srovnání skutečně dosažených reakčních dob a KPI s údaji derivovanými z SLA

Urychlení zpracování servisního požadavku

ARCHIBUS Service Desk, jako webový portál, poskytuje uživateli autorizovaný přístup pro centrálně nabízené služby, jejichž plnění je garantováno díky pravidlům definovaným pomocí SLA. Dynamicky tvořené uživatelsky personalizované obrazovky nabízí uživateli relevantní formuláře vztažené ke konkrétnímu typu požadavku. Na základě toho, kdo žádá, lokality práce, typu požadavku, Service desk zajistí správné směrování požadavku.

• poskytnutí služby 24x7, která je schopná urgentní požadavky automaticky, tzn. bez nutnosti manuálního zásahu dispečera, směrovat na příslušné dodavatele.
• identifikace dostupnosti služby, požadované doby odezvy a času pro dokončení požadavku
• poskytuje přidanou hodnota zejména společnostem s rozsáhlým katalogem služeb a širokou základnou uživatelů pomocí standardizace nabídky možných služeb a tlakem na dodržení předem definovaných pravidel řešení.
• demonstruje žadateli profesionalitu servisního týmu poskytnutím snadno ovládatelného a zároveň robustního nástroje

Snížení provozních a režijních nákladů

Pokročilé užití samoobslužných web formulářů výrazně snižuje nároky požadované na zajištění funkcí Service desku, jako jsou činnosti plánování, dispečinku a dalšího sledování. Zavedení ARCHIBUS Service Desk dokáže uvolnit provozní manažery od každodenní administrativy a umožní jim se více zaměřit na zlepšování kvality a snížení ceny poskytovaných služeb. Prostřednictvím aplikačně automatizovaného procesního workflow se zlepšuje způsob poskytování služby a zároveň systém pomáhá udržovat náklady na co nejnižší úrovni.

• zajištění normalizované nabídky služeb a tím snížení provozních nákladů, brání ad-hoc nákupu služeb a zvyšuje celkovou transparentnost dodávek
• urychluje komunikaci kolem uživatelského požadavku pomocí automatizovaných odpovědí a notifikací na základě dopředu definovaných pravidel při změně stavu požadavku
• automatické eskalace eliminující prodražení, způsobené zpožděním či neřešením požadavku
• aplikace umožňuje nastavení parametrů workflow pro přednastavení priorit požadavku a jeho posunutí na nejvyšší pozice a tím „vynucené“ dokončení před ostatní požadavky

Manažerská kontrola dle SLA smluv

• poskytuje inteligentní výběr SLA, které požadavku na základě potřeby, automaticky přiřazuje definovanou úroveň autorizace, konzultace a možnosti nastavení potřebných zdrojů pro úspěšné zvládnutí požadavku
• vytváří automatické směrování a přeposílá požadavky ke schválení. Na základě definovaného SLA, předává urgentní požadavky, v podstatě okamžitě po jejich vytvoření, na odpovědného dodavatele
• transformuje servisní požadavky na požadavky údržby díky hladké integraci s aplikací ARCHIBUS On Demand Work, která užívá stejné SLA

Zdokonalení sledování a zvýšení výkonnosti

Service Desk hodnotí rychlost odezvy a dokončení požadavku a porovnává je s definovanými SLA. Tento postup napomáhá identifikovat problémy a nabízí možnost správného nastavení požadovaných zdrojů. Zároveň aplikace poskytuje analytické nástroje a další prostředky k tomu, aby manažeři mohli provádět následující činnosti:

• analyzovat servisní požadavky dle divizí, útvarů a budov pro zjištění trendu spotřeby zdrojů a odvození potenciálně problémových oblastí
• využívat souhrnné reporty, které nabízí detailní pohled na ukazatel čerpání pro zlepšení přehledu o zdrojích a pomoci při tvorbě „budgetu“
• jednoduše reportovat na základě metrik pro dosažení interních standardů a benchmarků
• zvyšovat spokojenost klienta pomocí hospodárně provozovaných funkcí, které uživatelům umožňují se samostatně obsloužit a při tom respektují jejich časové vytížení a nároky